CC1

مقدمه

لزوم توجه به مشتریان در سالهای اخیر به دلایل مختلفی مانند افزایش فضای رقابتی بین سازمانها، توجه سیستمهای مدیریت کیفیت، افزایش سطح انتظارات مشتریان و … بیش از پیش مورد توجه قرار گفته است. در این راستا، الگوهای مختلفی توسط سازمانها و شرکتهای موفق در دنیا مورد استفاده قرار گرفته است تا در نهایت بتوانند از طریق مراقبت از مشتریان، میزان وفاداری ایشان را افزایش داده و در نهایت موجبات سودآوری و موفقیت سازمان را فراهم آورد. در همین راستا می توان به نرم افزارهای ISO 10002 بمنظور رسیدگی به شکایات مشتریان و ISO 10004 جهت سنجش رضایت مشتریان اشاره کرد که در سالهای اخیر با اقبال زیادی از طرف سازمانها مواجه شده است.
از طرف دیگر با توجه به توسعه فناوری اطلاعات و قابلیتهای بسیار زیاد آن، سازمانها به دنبال آن هستند که سیستمهای مدیریتی خود را با بهره گیری از نرم افزارهای کاربردی مناسب پیاده سازی کنند تا ضمن تسریع در انجام امور، از تواناییهای ویژه نرم افزارها مانند قابلیت جستجوی سریع، کاهش حجم مستندات و سوابق کاغذی، قابلیت تحلیلهای آماری و … نیز استفاده کنند.

معرفی نرم افزار CC1

شرکت راهبردسازان اقیانوس آبی نرم افزار مراقبت از مشتریان را با عنوان CC1 طراحی کرده است تا نیازهای سازمانها را در این زمینه برآورده سازد. این نرم افزار با هدف افزایش مراقبت از مشتریان و همچنین تسهیل استقرار استانداردهای ISO10002:2014 و ISO 10004:2012 طراحی شده است. در طراحی این نرم افزار با بهره گیری از تجربیات تیم مشاوره و کارشناسی شرکت در استقرار سیستمهای مشتری مداری در سازمانها و شرکتهای مختلف، تلاش گردیده است تا ضمن توجه به راهنماییهای استانداردهای مذکور، انعطاف پذیری آن نیز در حدی باشد که قابل استفاده برای انواع سازمانها اعم از خدماتی و تولیدی، بزرگ و کوچک، دولتی و خصوصی باشد.

قابلیتها و ویژگیهای نرم افزار

  • قابل استفاده برای تمام سازمانها: طراحی های انجام شده در این نرم افزار به نحوی است که برای کلیه سازمانها فارغ از اندازه آنها، نوع محصولات یا خدمات تولیدی، نوع مالکیت سازمان (دولتی، خصوصی، نیمه دولتی)، نوع مشتریان و ارتباط با آنها (اعم از B2B یا B2C) و … قابل استفاده می باشد. در این نرم افزار، امکان تعریف گروههای مختلف مشتریان، طراحی فرمهای مختلف با فیلدهای دلخواه و … وجود دارد تا انعطاف پذیری آن را بالا ببرد.
  • مبتنی بر وب: امروزه با توجه به گستردگی استفاده از وب، عملا نرم افزارهای تحت ویندوز به جهت محدودیتهای زیادشان کاربرد زیادی ندارند. نرم افزار CC1 طراحی شده توسط این شرکت، تحت وب (Web Base) بوده و از هر نقطه ای در دنیا می توان به آن وصل شده و استفاده کرد.
  • امکان دریافت گواهینامه ISO 10002 و ISO 10004: نرم افزار CC1 به نحوی طراحی شده است که کلیه راهنماییها و الزامات استانداردهای ISO 10002 و ISO 10004 در آن لحاظ شده و با استفاده از آن (پس از پیاده سازی کامل سیستم) عملاً سازمان می تواند نسبت به درخواست از یک شرکت صادر کننده گواهینامه اقدام نموده و به راحتی، گواهینامه های مذبور را دریافت کند.
  • آسان برای استفاده: یکی از ویژگیهای ممتاز این نرم افزار، محیط کار بسیار زیبا و جذاب آن بوده و کار با آن بسیار ساده است. به بیانی دیگر، نرم افزار بصورت user-friendly طراحی شده است به نحوی که دسترسی به کلیه منوها در آن به راحتی هرچه تمام تر صورت می پذیرد.
  • داشبود مدیریت: یکی از قسمتهای جذاب این نرم افزار، داشبورد مدیریت می باشد که نرم افزارهای مورد نیاز این استاندارد درآن تعریف می شود و به مدیران سازمان اجازه می دهد تا در هر لحظه وضعیت رضایتمندی و شکایات مشتریان را رویت کنند. علاوه بر این، سازمان می تواند داده های وارد شده را به نرم افزار اکسل فرستاده و بر اساس نیاز خود، تحلیلهای آماری دیگر را نیز انجام دهد.
  • ماژولهای نرم افزار

  • برخی از ماژولهای استفاده شده در این نرم افزار عبارتند از:
  • فرم ساز: فرمهای کاربردی برای رسیدگی به شکایات مشتریان و همچنین نظرسنجی از مشتریان در این نرم افزار طراحی می شوند. براین اساس، فرمهای پیش فرض مانند فرم اطلاعات مشتریان، فرم ثبت شکایت، فرم پیگیری شکایت، فرم نظرسنجی از مشتریان و فرم محاسبه CSI طراحی شده و سازمان می تواند ضمن استفاده از فیلدهای پیش فرض، فیلدهای مختلف را بر اساس نیاز خود تعریف کند.
  • ثبت و پیگیری شکایات: بر اساس فرمهای طراحی شده، سازمان می تواند شکایات مشتریان را ثبت و پیگیری کند. شکایات بر اساس پارامترهای مختلف می توانند اولویت بندی شده و برای هر کدام، زمان استاندارد تعیین می گردد. چنانچه زمان استاندارد رسیدگی به شکایات از موعد مقرر عدول کند در نرم افزار به رنگ قرمز در می آید و به کاربر آلارم می دهد که بایستی سریعا آنها را پیگیری کند.
  • ثبت نظرسنجی از مشتریان: نظرسنجی از مشتریان با استفاده از فرمهای از پیش طراحی شده، انجام شده و داده های دریافت شده از ایشان در آنها وارد می شود. همچنین علاوه بر نمودارهای پیش فرض موجود در نرم افزار (داشبورد)، سازمان در هر زمان می تواند این از این داده ها گزارش گیری کرده و آنها را به نرم افزار اکسل یا SPSS فرستاده و هر نوع تحلیل آماری را بر روی آنها انجام دهد.